ทำไมในที่ทำงานถึงมี “พนักงานเจ้าปัญหา”?

บริษัทเรารับจัดอบรมให้กับบริษัทในประเทศไทยมากมายและมักจะได้รับคำถามว่า
“ในที่ทำงานมีคนที่ทำงานร่วมกับคนอื่นไม่ได้เลยและมักสร้างปัญหาตลอด ทำอย่างไรดีคะ?”
เรื่องนี้ไม่แปลกเลยครับ ประเทศไหนก็มีปัญหานี้ คนกลุ่มนี้มักจะขี้โวยวาย
ทำตัวร้าย ๆ ไม่มีใครอยากเข้าใกล้
 
วันนี้ผมเลยอยากพูดถึงเรื่อง “การทำงานร่วมกับพนักงานเจ้าปัญหา” ที่มักพบเจอในที่ทำงานครับ
 

ลักษณะเด่นของพนักงานเจ้าปัญหา

 
ก่อนอื่น มาดูกันว่าพนักงานเจ้าปัญหาโดยทั่วไปเป็นคนแบบไหน
ส่วนมากมักเป็นคนอารมณ์ฉุนเฉียวและแสดงออกรุนแรง ไม่ค่อยยิ้ม มักทำหน้าบึ้งตลอด
เป็นคนมีความตั้งใจพอควรในเรื่องงาน และอาจจะมีความรู้เฉพาะทาง แต่ยึดมั่นในวิถีของตัวเองมากเกินไปจนขาดความยืดหยุ่น ส่งผลให้ทำงานร่วมกับผู้อื่นไม่ค่อยได้ เกิดความขัดแย้งในองค์กร
เมื่อผู้อื่นไม่ค่อยอยากจะข้องเกี่ยวด้วย เลยเกิดปัญหาเรื่องการสื่อสาร ผู้คนเริ่มรู้สึกว่า “เหนื่อยใจหากต้องการต้องคุยงานกับคนคนนั้น”
 
สุดท้ายเลยทำให้องค์กรจำต้องจัดแจงบางอย่างทั้งที่ไม่จำเป็น เสียเวลาและเสียแรงโดยใช่เหตุ
แถมยังทำให้บรรยากาศในสถานที่ทำงานแย่ลงและทำให้ประสิทธิภาพในการทำงานลดลง…
พนักงานที่กลายเป็น “ตัวถ่วง” องค์กรแบบนี้ คือลักษณะโดยทั่วไปของพนักงานเจ้าปัญหา
ซึ่งมีทั่วไปในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นที่ประเทศไทยหรือญี่ปุ่น ไม่ว่าที่ไหนก็มีคนแบบนี้อยู่ไม่น้อยเลยนะครับ
 

การ “บอกให้ทำ” เฉยๆ ไม่ทำให้เขาเชื่อแล้วทำตาม

 
ก่อนอื่นเลย สิ่งที่เราไม่ควรทำกับคนแบบนี้คือ
การเถียงกันว่าเขา “ควรจะ” ทำอย่างไร

กล่าวคือ การพูดกับเขาโดยใช้กฎเกณฑ์หรือคำจำกัดความมาชี้ให้เห็นจุดอ่อนของเขา เช่น
“ทัศนคติแบบนั้นเป็นผู้จัดการไม่ได้หรอกนะ”
“ทำตัวแบบนี้ต่อไป ไม่ได้ขึ้นเงินเดือนนะ”
 
แน่นอนว่าประเด็นเหล่านี้มีเหตุผล
แต่ไม่ใช่ว่าการพูดด้วยเหตุผลจะทำให้คนเข้าใจได้เสมอไป
 
ในทางกลับกัน คนฟังอาจจะยิ่งหงุดหงิดกว่าเดิม
และทำให้เขาพูดตอกกลับมา เช่น “แล้วเธอทำงานของตัวเองรึยัง” หรือ “อธิบายเกณฑ์การประเมิณมาให้ฟังอย่างชัดเจนหน่อย” และจบลงที่การเถียงกัน
 
สุดท้ายแล้วกลับได้ผลตรงกันข้ามกับที่ตั้งใจไว้ว่าจะ “ปรับทัศนคติเขา”
 
ทำไมเรื่องราวถึงกลายเป็นเช่นนี้?
 
จริงๆ แล้วส่วนมากเป็นเพราะว่า “พนักงานเจ้าปัญหารู้อยู่แล้วว่าปัญหาของตนคืออะไร”
พวกเขารู้ดีว่าเข้ากับคนอื่นไม่ได้ แม้จะกังวลเรื่องนี้มากกว่าใครแต่ก็ไม่ได้พูดออกมา
 
ในทางจิตวิทยาบอกว่า “คนเราไม่อยากให้คนอื่นต่อว่าในสิ่งที่เจ้าตัวรู้อยู่แล้ว”
 
ทุกท่านเองก็อาจจะเคยผ่านประสบการณ์ที่หัวหน้าบอกให้ทำนู่นนี่ซึ่งเราก็คิดว่า “เรื่องแบบนั้นไม่บอกก็รู้อยู่แล้ว!”

เวลาเราอยากจูงใจให้ใครทำอะไร ควรหลีกเลี่ยงการพูดสิ่งที่คนนั้นรู้อยู่แล้ว เราต้องระวังอย่างมากในการสื่อสารกับคนกลุ่มนี้

แล้วเราจะเข้าหาคนแบบนี้อย่างไรดี
 

“ความเข้าใจ” เปลี่ยนคนได้

ก่อนอื่นเลยสิ่งสำคัญคือ “การพยายามทำความเข้าใจคนเหล่านั้น”

ส่วนมากพนักงานเจ้าปัญหาไม่ได้เป็นคนแบบนั้นมาตั้งแต่แรก
อาจจะมีอะไรบางอย่างทำให้ทัศนคติของเขาเป็นแบบนั้น หลังจากสะสมมาหลายปี
นอกจากนี้พวกเขาอาจจะไม่เคยได้รับคำชมมาก่อน เลยพยายามพรีเซนต์ตัวเอง(ทำให้คนเห็นว่าเขาเป็นฝ่ายถูก) เพื่อให้คนอื่นชม

รากเหง้าของพนักงานเจ้าปัญหาคือ “ความโดดเดี่ยว”
เมื่อมนุษย์รู้สึกโดดเดี่ยว เขาจะแสดงความโกรธออกมา

ความเหงาที่ไม่สามารถเปิดใจให้กับคนรอบข้าง
ความเศร้าที่คนรอบตัวไม่พูดตรงๆ กับเขา
ความโดดเดี่ยวที่ต้องอยู่คนเดียวโดยไม่มีใครเข้าใจ

เมื่อความรู้สึกเหล่านี้สะสมมากขึ้น เลยส่งผลให้เขาแสดงพฤติกรรมอันเป็นปัญหา

กล่าวคือ “คนที่สร้างพนักงานเจ้าปัญหาขึ้นมาก็คือพวกเราที่เป็นเพื่อนร่วมงานของเขานั่นเอง”
มันไม่ใช่เรื่องที่เป็นไปไม่ได้ใช่ไหมล่ะครับ
 
แน่นอนว่าทัศนคติและพฤติกรรมของเจ้าตัวก็มีปัญหาจริงๆ
แต่ว่าพวกเราก็เป็นสาเหตุส่วนหนึ่งเหมือนกัน เพราะตัดสินใจเลี่ยงการเผชิญหน้ากับเขาแทนที่จะแก้ปัญหาโดยตรง
 
“ปัญหาอาจจะอยู่ที่วิธีการที่พวกเราใช้ในการเข้าหาเขา”
เมื่อเราลองคิดแบบนี้ น่าจะทำให้เราเปลี่ยนวิธีพูดกับเขาทีละนิดได้

ก่อนอื่นลองคิดดูว่าทำไมเขาถึงเป็นคนแบบนั้น เขากำลังคิดอะไรอยู่

ไม่แปลกเลยที่หลายครั้งเราพบว่า ปัญหาเกิดจาก “สิ่งที่มองไม่เห็น”

ตัวอย่างเช่น เขามีปัญหาเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับคนในครอบครัว
สัตว์เลี้ยงแสนรักเสียชีวิต
เมื่ออายุมากขึ้น เกิดความกังวลต่างๆ เช่น เรื่องสุขภาพหรือการวางแผนชีวิต

การพยายามทำความเข้าใจ “สิ่งที่เรามองไม่เห็นในที่ทำงาน” เป็นเรื่องสำคัญมากครับ

ถ้าเป็นไปได้ลองคุยกับเขาดู เผื่อจะเข้าใจชีวิตส่วนตัวนอกเหนือจากเรื่องงานของเขามากขึ้น “ก่อนอื่นลองรับฟังและทำความเข้าใจ” แค่ตั้งเป้าแบบนี้แล้วลองคุยกันดูน่าจะดีนะครับ

การรู้ที่มาของปัญหา อาจทำให้เรามองเขาอย่างแตกต่างออกไป
นอกจากนี้ เจ้าตัวเองก็อาจจะดีใจมากที่มีคนพยายามจะเข้าใจปัญหาของเขา อาจเป็นจุดเริ่มต้นที่ทำให้เห็นการเปลี่ยนแปลงก็ได้นะครับ

Feedback อย่างจริงใจ

“ความเข้าใจ” เป็นขั้นตอนสำคัญ เมื่อเราผ่านจุดนั้นมาได้แล้ว ขั้นตอนต่อไปคือ “การบอก” ครับ พูดง่ายๆ คือ “การให้ Feedback”
 
ไม่มีเทคนิคในการให้ Feedback อะไรเป็นพิเศษ
เรามาลองบอกเขาอย่างจริงใจว่า การกระทำของเขามีปัญหาอย่างไร ลองถามเขาว่าเขาคิดอย่างไร
หลังจากนี้อยากให้เขาปรับตัวอย่างไร พูดไปตรงๆ
 
สิ่งสำคัญคือ “การบอกอย่างตรงไปตรงมาด้วยความรู้สึกที่จริงใจ”
ถึงจะเป็นเรื่องเดียวกัน แต่เมื่อใส่ความรู้สึก ความจริงใจลงไปด้วย ปฏิกิริยาของอีกฝ่ายก็จะเปลี่ยนไปด้วยอย่างสิ้นเชิง
การบอกว่าเขา “ควรจะ” ทำอะไรโดยอ้างอิงว่า “กฎของบริษัทเป็นแบบนี้” ที่ผมกล่าวไว้ในตอนต้น เป็นวิธีสื่อสารที่ไม่ได้ใส่ความรู้สึกลงไปด้วย การพูดอ้างอิงกฎต่างๆ ไม่สามารถทำให้คนเปลี่ยนความรู้สึกได้
 
“คุณช่วยฉันได้มากเลย และทำงานได้ดีกว่าหลายๆคน หลังจากนี้ก็อยากให้ตั้งใจแบบนี้ต่อไป เลยมีเรื่องอยากจะขอร้องค่ะ คือเรื่องการสื่อสารกับคนรอบข้าง แน่นอนว่าฉันก็จะพยายามให้มากขึ้นเช่นเดียวกัน มาลองพยายามดูด้วยกันมั้ยคะ?”

ลองบอกความรู้สึกของคุณว่า “คุณคิดกับเขาอย่างไร” ให้เขารับรู้ดู
 
ถ้าเราไม่ “เข้าใจ” เขาจริงๆ เวลาพูดแบบนี้ คนฟังอาจจะรู้สึกว่าโดนโจมตีหรือรู้สึกว่าเราไม่พอใจ
ต่อให้เราปรับวิธีพูด แต่สิ่งที่คิดอยู่ในใจก็ผสมผสานอยู่ในนั้นด้วย ลองเขียนข้อดีของอีกฝ่ายออกมา แล้วปรับเปลี่ยนความรู้สึกของตนเองก่อน

ไม่ควรพูดโดยอ้างอิงบุคคลที่สามอย่าง “คนอื่นไม่ค่อยกล้าคุยกับคุณนะ” เพราะเหมือนเป็นการพูดแทนกฎเกณฑ์แล้วบอกเขาว่า “ควรจะ” ทำอะไรเหมือนที่เล่าไปด้านบน
 
“เราต้องกล้าเสี่ยงที่จะให้ Feedback และทำใจเตรียมรับการต่อต้านด้วย” ถึงจะเห็นผล
 
เป็นอย่างไรบ้างครับ
เรื่องที่เล่าวันนี้ไม่ใช่เรื่องที่ทำได้ง่ายๆ เลย แต่ก็หวังว่าจะช่วยให้การสื่อสารในที่ทำงานของทุกท่านดีขึ้นไม่มากก็น้อยครับ
 

*ฉบับภาษาญี่ปุ่นอยู่ตรงนี้ครับ อย่าลืมแชร์ให้เพื่อนร่วมงานชาวญี่ปุ่นอ่านด้วยนะครับ!
https://asian-identity.com/hr-egg-jp/newsletter/jun-2024

*ข้อมูลเกี่ยวกับคอร์สพัฒนาบุคลากรระดับผู้จัดการชาวไทยและญี่ปุ่นเชิญอ่านที่นี่
https://asian-identity.com/hr-egg-th/event

Credit:
Photo by: golubovy
Photo by: SHVETS production from Pexels
Photo by: Antoni Shkraba from Pexels
Photo by: silviarita from Poxabay